Cyberattacken sind in Deutschland ein großes Sicherheitsproblem. Die Schäden summierten sich im Jahr 2022 laut Schätzungen auf dreistellige Milliardenbeträge. Neben finanziellen Schäden, unter anderem durch Lösegeldforderungen, Produktionsstopps und / oder den Austausch von Hardware, beschädigen Cyberangriffe in nicht seltenen Fällen auch die Reputation des Unternehmens. Wenn zum Beispiel durch mangelnde Kommunikation Vertrauen bei Kunden und Partnern verloren geht oder Mitarbeitende sich uninformiert fühlen.

In einer Blogpost-Serie beschreiben Cristin Kaiser und Sebastian Riedel die Relevanz und Besonderheiten von Krisenkommunikation im Falle eines Cyberangriffs. Im ersten Blogpost lesen sie, warum Krisenkommunikation auch bei Cyberangriffen von großer Bedeutung ist. Im zweiten Blogpost erhalten Sie praktische Hinweise, wie Sie in einem solchen Vorfall vorgehen sollten. Ein dritter Blogpost zeigt auf, wie sich die Theorie in die Praxis übersetzen lässt.

Online-Shopping, Kommunikation, Banking und die Verwaltung sensibler Daten finden vermehrt im digitalen Raum statt. Diese wertvollen Daten sind attraktiv für Cyberkriminelle, die sie für ihre eigenen Zwecke missbrauchen wollen. Und so wächst die Liste der Angriffsmethoden von Cyberkriminellen stetig: von Phishing, Ransomeware oder Social Engineering bis hin zu Deepfakes und Voice Cloning.

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Wenn ein Unternehmen oder eine Organisation Opfer eines Cyberangriffs wird, geht es nicht nur um die technische Reaktion, um die Sicherheit der Systeme wiederherzustellen und in einen „Normalmodus“ zurückzukehren. Ein Cyberangriff kann das Image und die Reputation eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen, insbesondere wenn Kundendaten gestohlen werden oder sensible Informationen an die Öffentlichkeit gelangen. Aus diesem Grund darf in einem solchen Szenario auch der Schutz bzw. die Widerherstellung der Reputation bei internen und externen Stakeholdern nicht unterschätzt werden. Und hier kommt die Krisenkommunikation ins Spiel.

Vertrauen aufbauen: Kommunikation als maßgeblicher Faktor

Eine Hauptaufgaben der Krisenkommunikation besteht darin, Transparenz zu schaffen und die betroffenen internen sowie externen Stakeholder umfassend zu informieren. Doch Krisensituationen stellen uns dabei vor ein zentrales Dilemma: Während der Kommunikationsdruck hoch ist, mangelt es in der Regel an gesicherten Informationen, der weitere Verlauf der Situation ist ungewiss. Dies erschwert das Ziel der Krisenkommunikation, das Ansehen und die Integrität bei internen und externen Stakeholdern zu schützen sowie das operative Krisenmanagement effektiv zu unterstützen. Das Dilemma wird durch die Vielzahl an Kommunikationsplattformen und -kanälen, die Unternehmen heutzutage nutzen (müssen), weiter verstärkt. Und so wie Stakeholder es außerhalb einer Krise gewöhnt sind, Informationen oder Dialog über verschiedene Plattformen zu erhalten bzw. zu führen, so gilt es auch in Krisensituationen, diese Plattformen zu bedienen – zeitlich und inhaltlich aufeinander abgestimmt. Denn eine erfolgreiche Krisenkommunikation ist wahrhaftig, transparent und vor allem konsistent. Nur so kann das Vertrauen der Stakeholder gewonnen und die gemeinsame Aufgabe der Krisenbewältigung erfolgreich gemeistert werden.

Eine professionelle Herangehensweise an Krisensituationen erfordert, dass grundlegende interne Organisationsfragen, unabhängig davon, ob sie durch eigene Verschuldung oder durch unvorhersehbare Ereignisse verursacht wurden, bereits geklärt sind. Dabei geht es um Prozesse, das Team Setup sowie Tools, die eingesetzt werden können. Nur so kann das Ziel, die Reputation aktiv zu schützen, erfolgreich erreicht werden. Im Ernstfall ist Vorbereitung der Schlüssel für einen effektiven Reputationsschutz. Entsprechend sollten Kommunikationsexpert:innen von Anfang an in die Krisenbewältigung eingebunden sein. Eine klare Kommunikationsstrategie, die auch den Umgang mit potenziellen Cyberkrisen umfasst, ist entscheidend, um im Falle eines Angriffs schnell handeln und angemessen reagieren zu können.

Lesen Sie in Teil 2 der Blogpost-Serie fünf wesentliche Schritte, die aus unserer Sicht zur Vorbereitung auf Krisenkommunikation bei Cyberangriffen unerlässlich sind.